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時間：2020-08-31 17:03 作者：CCAGM
序：
《實體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告》為中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。
報告主要分為為百貨、超市、便利店、專業(yè)店等四個業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案，其中百貨、超市的情況已在前期發(fā)出，本期為便利店的情況，第四部分專業(yè)店的情況待續(xù)。
1. 標注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；
2. APP下載量僅統(tǒng)計安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。
1. 中石化易捷
過去的一年，易捷以不斷拓展新的業(yè)務領域受到行業(yè)關注。例如，2019年9月，發(fā)布“易捷咖啡”品牌，擬采取“外送+到店消費”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首頁顯示已推出線上賣菜服務，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。
易捷業(yè)務的拓展，邏輯主要是基于三個資源，即全國近3萬家店、數(shù)千萬車主的中頻消費、數(shù)字化能力。2018年，中石化易捷與京東合作，打造智慧無人便利店。2019年，中石化易捷與中國銀聯(lián)、銀聯(lián)商務公司合作，打造無感支付無人店。這都是數(shù)字化技術賦能加油站消費場景的表現(xiàn)。
疫情期間搶食生鮮電商的生意，也是出于同樣的邏輯。在APP最初版本的賣菜服務中，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。目前在APP的“蔬菜蛋品”頻道，已有眾多的品類選擇。
疫情期間易捷還推出“一鍵到車”業(yè)務，即消費者可以通過“易捷加油”APP中的“一鍵加油”下單，在“配送到車”頁面選購蔬菜禮包組合后，工作人員把商品送進后備廂，實現(xiàn)全程“加油不下車、開票不進店、購物不接觸”。目前“易捷加油”APP已涵蓋食品生鮮、家用電器、美妝、數(shù)碼、汽車用品等近20個品類和服務。
今年1月，易捷引進多位零售行業(yè)高管，其中不乏從事電商的專業(yè)人士，可以判斷，其將在零售數(shù)字化方面持續(xù)發(fā)力，借助線下網(wǎng)點資源，實現(xiàn)線上線下融合。
相比其它民營或外資便利店，易捷雖然門店數(shù)量眾多，但其一定程度上的分區(qū)而治和行政色彩可能是影響其形成合力的一個因素。
2. 美宜佳
美宜佳用20多年時間，門店發(fā)展到2萬多家，其中最核心的支撐要素可能非信息化和物流配送莫屬。
早在發(fā)展之前的前幾年，美宜佳就全面上線管理信息系統(tǒng)，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統(tǒng)一的體系，較早就實現(xiàn)了訂貨、配送、結算的自動化，大大提高了運營效率，也為其加盟發(fā)展奠定了基礎。
待到2008年左右公司規(guī)模突破2000家，對IT系統(tǒng)進一步升級，核心是從曾經(jīng)的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進行轉變，實現(xiàn)了總部和門店，門店和門店，總部和供應商之間的互動，進一步提高了信息傳遞質量和效率，公司規(guī)模再上臺階。期間，公司也在探討也阿里等的全渠道合作。
2014年，公司門店達到6000家，同時移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展。美宜佳提出，要在公司各店全面開放免費WIFI，并打造精準營銷的會員系統(tǒng)，實現(xiàn)優(yōu)惠券的直接推送。同期，公司在零售行業(yè)中較早引入支付寶和微信支付結算。到2015年，公司主要信息應用系統(tǒng)達50多個，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化標準化向智能化方向轉型。
近幾年，美宜佳每年投入到信息系統(tǒng)升級和信息科技團隊建設的資金都要超過1億元人民幣，公司在大數(shù)據(jù)、全渠道、云化等方面全面向移動互聯(lián)網(wǎng)進化。例如，公司2018年開發(fā)了優(yōu)惠券小程序、會員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現(xiàn)多形態(tài)的會員權益。其中，美宜佳優(yōu)惠券實現(xiàn)了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累計用戶數(shù)達到1700萬，正式會員數(shù)量突破700萬
由于前期積累的基礎，今年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實現(xiàn)正增長，還拓寬了外賣和社區(qū)團購業(yè)務。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區(qū)團購業(yè)務，從電商部門升級成獨立企業(yè)，成立“美宜佳選電子商務有限公司”，推進全渠道業(yè)務再上新臺階。
美宜佳提出，將融合線上線下消費場景，圍繞消費者需求，共同探尋更多的新合作、新服務、新玩意，提供更好的體驗，驅動數(shù)字美宜佳，全面實現(xiàn)數(shù)字化、智慧化，努力構建美宜佳零售生態(tài)圈。
3. 中石油昆侖好客
根據(jù)官方發(fā)布的信息，昆侖好客運營體系以“單品管理”、“假設-驗證”、“數(shù)據(jù)經(jīng)營”三大支柱和九個步驟為理論原型，創(chuàng)造性應用非油品管理方法，尋找到了精益零售體系與非油品業(yè)務融合創(chuàng)新結合點。
在其發(fā)布的業(yè)務矩陣中，團隊居于核心，戰(zhàn)略、業(yè)務、IT/DT（信息技術/數(shù)據(jù)技術）成為支撐的三角，在經(jīng)營的五項原則中，信息共享為其中之一。
在服務方面，昆侖好客以顧客為中心。通過大數(shù)據(jù)分析，昆侖好客對終端顧客精準畫像，分析顧客群體的需求，從而確定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，從選品、陳列、定價、支付等方面，全方位提升顧客消費體驗。在成本方面，昆侖好客采用智能技術、無人零售等手段降低成本。未來，昆侖好客將持續(xù)優(yōu)化客服標準和環(huán)境營造，提升顧客便捷和愉悅指數(shù)，全力打造一流的品牌影響力和市場美譽度。
在全渠道方面，今年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司為了積極應對疫情沖擊和市場格局變化帶來的影響，充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道擴大油卡充值量、非油商品銷售范圍的又一舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區(qū)特產(chǎn)、好客優(yōu)選商品三大品類。下一步，還將上線扶貧商品、地區(qū)特色商品、加油卡充值服務土坷垃，不斷提升對客戶的增值服務能力。
與易捷類似，推動省區(qū)銷售公司的協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)物流優(yōu)化、商品采購優(yōu)化、自有品牌開發(fā)等功能是昆侖好客發(fā)揮綜合優(yōu)勢的重要手段。
4. 天福
珠三角是天福所在的主要市場，便利店業(yè)態(tài)競爭激烈，但公司自2004年成立后快速發(fā)展，截至目前，已進駐全國29個城市，門店已超過5000家。
信息化是支撐5000家店的核心，公司在信息系統(tǒng)建設方面一直投入較大。2017年是公司信息化發(fā)展的一個重要節(jié)點。9月上線新版ERP信息系統(tǒng)，進一步提升信息管理水平，優(yōu)化了商品結構，加快了商品周轉，降低了供應商的退貨率，降低了配送中心的損耗率。同期上線的公司會員系統(tǒng)，多次被相關協(xié)會評為創(chuàng)新案例。
2018年11月 天福4.0新形象版本上線，以時尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象受到年輕消費群體的喜歡，并增加自動售貨機、水果、茶飲等新興經(jīng)營項目。除了門店的形象進行了升級，在營銷活動、信息系統(tǒng)等服務保障方面也做了相應了優(yōu)化。
值得一提的是，2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪子”社區(qū)拼團項目。這一項目在后期的疫情中，發(fā)揮了重要作用。其在東莞市區(qū)開啟社區(qū)團購，涉及了東莞約100個小區(qū)。相關信息顯示，天福和京東友家鋪子疫情期間線上購買數(shù)量十分火爆，開團首日商品9小時內(nèi)全部售空，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產(chǎn)禽類、米面糧油等，且當天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。
目前天福自提點已基本全面覆蓋東莞城鎮(zhèn)區(qū)域，逐步開發(fā)廣州、深圳等珠三角地區(qū)，讓廣東地區(qū)的全體人民均可享受到此方便又實惠的福利！
5. 全家
全家是中國便利店公司中，被公認為經(jīng)營較為成功的企業(yè)。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店數(shù)為2801家。
在全家的擴張中，鮮食商品管理和貼心報務是支撐其發(fā)展的重要原因，在此基礎上，2015年6月上線的會員系統(tǒng)為近些年的經(jīng)營發(fā)展奠定基礎。
全家會員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費100元，這是便利店行業(yè)中絕無僅有的付費會員卡項目。付費會員的積分更多（消費1元獲2積分，普遍會員消費1元獲1積分）、積分不過期不清零、享受生日權益、尊享獨有的商品活動。總體上，全家結合會員體系和大數(shù)據(jù)分析，通過積分、造節(jié)、線上電商幾大舉措，實現(xiàn)客戶的精準定位和營銷，助力企業(yè)快速擴張。
全家希望打造的會員體系，不僅僅是全家便利店所覆蓋的會員，還希望打通打造頂新集團其它產(chǎn)業(yè)，并與外部實現(xiàn)會員互通，積分共享，這就是其打造的集享聯(lián)盟項目，集享聯(lián)盟APP整合了全家和德克士的會員服務，將領券、會員商城、集享支付等集中在一起。目前來看，受制于數(shù)據(jù)安全、積分價值等因素，集享聯(lián)盟打通的外部資源不多。
頂新集團整合旗下資源的另一個項目是電商平臺--甄會選，2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實現(xiàn)與集享卡會員的聯(lián)動。
6. 羅森
羅森認為，線上服務、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)，都可以統(tǒng)稱為經(jīng)營工具。在羅森內(nèi)部強調一句話：過度依賴數(shù)字化會有巨大的風險，因為數(shù)字只代表過去和現(xiàn)在，不代表未來。
羅森要求營銷方案永遠要來自現(xiàn)場，必須認真考慮在IT系統(tǒng)和技術上的投入成本，所擁有的門店的業(yè)績能否消化掉這些成本？羅森的掃碼購、到店取，以及預約銷售，都離不開技術研發(fā)的這個前提。
羅森的數(shù)字化運營有三大重點和二條線路，三個重點是前端的顧客分析、后端的供應商影響力、中端的門店運營管控；二條線路，線下好做體驗升級和商品優(yōu)化，線上開展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時推送適合的商品。
在全渠道建設方面，羅森點點擁有較高的下載量，在便利店領域，僅次于易捷和昆侖好客（這兩者都包含有加油業(yè)務）。
2019年7月，羅森開始在門店端使用自動訂貨系統(tǒng)，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經(jīng)驗不足的問題，實現(xiàn)了正常的業(yè)務運營。同時，羅森在美團、餓了么、京東到家等電商平臺持續(xù)提供外賣服務，消費者通過外賣APP下單購買。
7. 7-Eleven中國
分析7-Eleven的成功秘訣，可以說俯拾即是，自有品種、即食商品、供應鏈、共同配送、加盟管理等，這些大多是縱向的業(yè)務線條，而信息化則將各個業(yè)務線條有機的組合在一起，共享在一起，成為企業(yè)發(fā)展的中樞神經(jīng)。通過信息化和數(shù)字化，采集數(shù)據(jù)，固化簡化流程，提高效率。
其中包括：消費者數(shù)據(jù)采集，消費者的個體特征和購買特征，主要在POS端進行；銷售信息匯總，每天多次的分析，用于改進質量、定價和產(chǎn)品開發(fā)；環(huán)境信息收集，包括天氣變化、節(jié)慶安排等，預測消費趨勢；指揮供應鏈動作，如訂單處理、物流分揀、車輛安排等。
公司重視信息化的作用，但不盲從。創(chuàng)始人鈴木敏文的哲學是，如果將POS系統(tǒng)交到一個不熟悉的人手上，是無法充分發(fā)揮其功能的，反而可能會使其迷失于檔案數(shù)據(jù)中，最后看不清眼前商品的真正動向。比如，從POS系統(tǒng)中找出某種商品上周的銷售情況，顯示數(shù)據(jù)不理想，需要深入分析其原因：是否及時上架、是否陳列位置有問題等等，這些信息POS系統(tǒng)不會記錄，也無法通過系統(tǒng)上顯示的數(shù)據(jù)得知。只有通過仔細觀察深入分析才知道。
因此，7.7-Eleven”基于對消費者的深度洞察的精細化單品管理“和”對消費趨勢的前瞻性預測”尤為業(yè)內(nèi)所稱道。
在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不斷強化線上平臺的搭建，通過自建平臺或者第三方平臺，獲取線上消費數(shù)據(jù)。早在2018年8月，7-11北京所有門店就已經(jīng)全部接入美團外賣。
將來掣肘7-Eleven全渠道業(yè)務發(fā)展的，可能是其分區(qū)域不同主體的經(jīng)營模式。如果是作為一個整體運營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運營，每個主體運營一套線上系統(tǒng)，會造成成本過高、服務內(nèi)容不一等問題。
8. 見福
見福便利店董事長張利認為：在便利店行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)已經(jīng)無法跟上企業(yè)的擴張速度。因此，集成了人工智能和大數(shù)據(jù)的智能化IT系統(tǒng)也是現(xiàn)代便利店企業(yè)不可或缺的一門“必修課”。
總體上，在十多年的發(fā)展歷程中，見福便利店的全渠道和數(shù)字化較為穩(wěn)健，綜合權衡數(shù)字化投入能力和產(chǎn)出效果。其中一項重大數(shù)字化項目是在2017年，見福便利店引進CRM人臉識別系統(tǒng)，目前已運用人臉識別會員管理系統(tǒng)、基于單店運營單品管理的智能BI分析系統(tǒng)、以及實現(xiàn)定位和無紙化配送的QR碼物流箱管理系統(tǒng)。
2018年以12億元估值獲得紅杉資本投資，占股20%。但融資后的見福并沒有急于在數(shù)字化上大上項目。從戰(zhàn)略角度，我們看到在公司“235101計劃”中，“互聯(lián)網(wǎng)應用”是三個支撐之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。
今年4月，見福便利店和京東友家鋪子結盟。友家鋪子是京東的社區(qū)購物平臺，是京東在商品能力上的延伸。各種生鮮品類是友家鋪子的主打品類，這與見福便利店的主營方向一致，品類上、線上線下重點渠道上差異化互補。消費者從小程序下單，可以購買友家鋪子的商品，提貨則是到見福便利店。
9. 36524
36524便利店較早推出 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，攜手京東、天貓機構，采取“實體店+互聯(lián)網(wǎng)+金融”模式，推進線上線下深度融合，著力打造“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務平臺。平臺功能主要包括快消品零售服務、O2O電商服務平臺、快遞配送服務、社區(qū)家政服務、新媒體服務平臺、社會公益服務平臺等“十大”平臺服務功能。
疫情期間，公司采取社區(qū)團購+社區(qū)電商配套措施，結合社區(qū)團購、預售拼團、線上點單、網(wǎng)訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導居民錯峰、無接觸取貨。
今年七月，聯(lián)手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于7月下旬開始店內(nèi)直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務。公司希望通過直播，帶動商品銷售，實現(xiàn)全網(wǎng)直播電商合作，打造本土網(wǎng)紅品牌。
未來三年，公司將著力推進“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務平臺、“好鄉(xiāng)親365”農(nóng)村電商綜合服務平臺、“365金服”互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務平臺和“365跨境購”進出口貿(mào)易服務等平臺功能的落地生根，推進企業(yè)由傳統(tǒng)商貿(mào)流通業(yè)向類金融平臺型生態(tài)圈企業(yè)轉型升級。
10. 便利蜂
據(jù)媒體報道，今年5月，便利蜂宣布完成新一輪融資，并稱北京地區(qū)超500家門店在2019年已實現(xiàn)盈利，預計將于今年在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)門店營運層面的季度盈利。其中信息量較大，一是重點在盈利，盡管是全國門店層面，對于成立三年多的公司已屬不易。二是重點門店層面，后臺物流、管理成本如果分攤之后，估計短時間內(nèi)還難以實現(xiàn)整體盈利。
不論如何，便利蜂在便利店行業(yè)，一直以依靠“數(shù)字化管理”而聞名，并且取得了實際的成效。主要體現(xiàn)在人力成本、選品、供應鏈管理等幾個方面。
在人的方面，通過算法可以降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。一般情況下，一個便利店店長的培養(yǎng)需要兩年，在便利蜂快速鋪店的前提下，這套算法能縮短店長的培養(yǎng)周期，同時采用無人收銀，提升盈利空間。
在選品方面，對便利店的各環(huán)節(jié)進行數(shù)字化采集，再通過算法分析做出運營指導。通過數(shù)據(jù)驅動選址，自動進行店鋪設計；根據(jù)消費者需求輸出個性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導等。
在供應鏈方面，店內(nèi)的鮮食等保質期較短的商品均使用電子價簽，可以根據(jù)臨期、促銷等情況動態(tài)調整價格。商品臨近保質期時，電子價簽會自動變色提醒。店內(nèi)的智能收銀機可以通過數(shù)據(jù)互動讓店長在收銀機端和手機端實時查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態(tài)，并根據(jù)數(shù)據(jù)預測實現(xiàn)系統(tǒng)自動訂貨。
相比其它便利店公司，便利蜂的數(shù)字化具有超前性，但數(shù)字化和有溫度的服務之間如何平衡，也是公司面臨的一個重要課題。
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