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1.      會(huì)員規(guī)模增長(zhǎng)放緩

近五年，前三年零售企業(yè)不斷投入資源，致力于擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量，規(guī)模快速增長(zhǎng)，后兩年明顯回落，顯示存量的特點(diǎn)。具體增長(zhǎng)情況如下表。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)

主要百貨企業(yè)的會(huì)員總量及占比情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)

主要超市企業(yè)的會(huì)員總量及占比情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)

2.      注重精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

經(jīng)過(guò)幾年大規(guī)模的消費(fèi)者會(huì)員轉(zhuǎn)化進(jìn)程，零售企業(yè)積累了大量會(huì)員。下一階段，是如何通過(guò)更好更有效的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，利用數(shù)字化手段提升會(huì)員的活躍度和忠誠(chéng)度，提高單客價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)銷售增長(zhǎng)。

歐亞集團(tuán)以星級(jí)茶歇休息室、形象定制中心、無(wú)憂購(gòu)物空間、VIP社交俱樂部等為標(biāo)志的尊享定制服務(wù)。

中興商業(yè)創(chuàng)新“金領(lǐng)結(jié)”服務(wù)，豐富會(huì)員權(quán)益；強(qiáng)化“興媛薈”社群運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)建“興享薈”會(huì)員社群。

匯嘉時(shí)代提供專屬的節(jié)慶與生日定制禮、增值服務(wù)、品牌私人訂購(gòu)專場(chǎng)服務(wù)以及高端會(huì)員沙龍等。

永輝超市推進(jìn)會(huì)員運(yùn)營(yíng)全鏈路數(shù)字化。

3.      強(qiáng)化會(huì)員體系建設(shè)

根據(jù)協(xié)會(huì)《零售行業(yè)IT系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告》，會(huì)員系統(tǒng)是零售企業(yè)在諸多應(yīng)用系統(tǒng)中，最不滿意的一項(xiàng)，不滿意的主要原因是其不能適應(yīng)當(dāng)前零售全渠道業(yè)務(wù)模式的發(fā)展。

會(huì)員系統(tǒng)建設(shè)是一個(gè)全面復(fù)雜工程，涉及多個(gè)方面:用戶行為分析、會(huì)員分級(jí)、權(quán)益設(shè)計(jì)、積分系統(tǒng)、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和個(gè)性化運(yùn)營(yíng)等。

王府井集團(tuán)推動(dòng)構(gòu)建私域流量矩陣；友阿股份上線了全新的會(huì)員體系；銀座股份引入SCRM及MA系統(tǒng)；東百集團(tuán)自主研發(fā)了東百會(huì)員中心，將線上體驗(yàn)從“多個(gè)線上云商城”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙惑w化線上會(huì)員服務(wù)中心”。

4.      集團(tuán)會(huì)員打通整合

集團(tuán)內(nèi)部會(huì)員打通融合，可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員身份的統(tǒng)一識(shí)別，簡(jiǎn)化會(huì)員管理流程，實(shí)現(xiàn)積分的通存通兌，增加積分使用的靈活性，提升會(huì)員的消費(fèi)體驗(yàn)。

打通數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的共享和分析，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和推廣依據(jù)，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的服務(wù)，增加會(huì)員對(duì)集團(tuán)品牌的忠誠(chéng)度，提高會(huì)員的活躍度和留存率。

嶺南集團(tuán)會(huì)員通過(guò)一個(gè)版面、一鍵式輕松實(shí)現(xiàn)身份互認(rèn)、折扣互通、權(quán)益互享、積分互換；百聯(lián)集團(tuán)把原有的20多個(gè)會(huì)員體系整合成“一個(gè)會(huì)員帳號(hào)、一個(gè)會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和一體化會(huì)員積分”的百聯(lián)通會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)了積分的通存通兌。

5.      探索品牌會(huì)員協(xié)同

會(huì)員運(yùn)營(yíng)對(duì)品牌來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要，以美妝品牌為例，作為高頻復(fù)購(gòu)、高品牌驅(qū)動(dòng)的品類，“會(huì)員”是美妝品牌與顧客建立并維護(hù)關(guān)系的重要紐帶。

品牌方與零售企業(yè)之間建立會(huì)員共享合作模式，可以共享會(huì)員基本信息、消費(fèi)記錄、消費(fèi)偏好等，可以進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷，可以建立統(tǒng)一的積分及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益互認(rèn)，增加會(huì)員粘性和品牌忠誠(chéng)度。

在實(shí)踐操作中，與品牌會(huì)員的協(xié)同互認(rèn)難度較大，既有互信問(wèn)題，也有業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)對(duì)接等問(wèn)題。盡管如此，仍有很多企業(yè)做出了有益的探索。

銀泰百貨喵街APP2020年就開始美妝品類“品牌會(huì)員通”的建設(shè)，如今已與多個(gè)美妝集團(tuán)旗下的超30個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)了“品牌會(huì)員通”。徐家匯不斷協(xié)同優(yōu)質(zhì)品牌資源開展會(huì)員共享、沙龍共建等特色活動(dòng)，加大企微社群運(yùn)營(yíng)力度。

6.      異業(yè)合作放大價(jià)值

異業(yè)權(quán)益是一種跨公司、跨平臺(tái)的合作模式，不同行業(yè)的企業(yè)通過(guò)共享會(huì)員資源、權(quán)益和服務(wù)，形成互利共贏的合作網(wǎng)絡(luò)，為會(huì)員提供更多樣化的權(quán)益和增值服務(wù)，幫助企業(yè)拓寬會(huì)員基礎(chǔ)的同時(shí)增加會(huì)員的粘性，提升企業(yè)影響力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

銀座集團(tuán)與銀聯(lián)、各大銀行、微信、支付寶、移動(dòng)、聯(lián)通、電信等開展異業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)及品牌優(yōu)惠立減形式的單品活動(dòng)，豐富會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)，也為會(huì)員提供了增值服務(wù)。

文峰股份通過(guò)與其他行業(yè)合作，為會(huì)員提供額外權(quán)益和服務(wù)，如出游、洗車、購(gòu)車、住宿打折等。

7.      公域私域引流到店

除了線下基于門店的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，線上的公域、私域平臺(tái)已經(jīng)成為零售企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的重要營(yíng)銷平臺(tái)。

零售商最常用的公域平臺(tái)

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查

零售商最常用的私域平臺(tái)

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查

8.      活用獎(jiǎng)勵(lì)積分政策

會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)作為當(dāng)前零售企業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)的重要部分，是一項(xiàng)標(biāo)配體系，在以往的經(jīng)營(yíng)中，也是企業(yè)的一個(gè)矛盾點(diǎn)：即希望通過(guò)積分政策促進(jìn)會(huì)員消費(fèi)，提升銷售額，又不希望負(fù)擔(dān)過(guò)多的成本，在積分兌換上讓消費(fèi)者感受不到價(jià)值，有時(shí)積分激勵(lì)政策淪為雞肋。

隨著流量、會(huì)員運(yùn)營(yíng)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，積分激勵(lì)成為提升會(huì)員活躍度的重要抓手之一，通過(guò)數(shù)字化手段，打通不同商戶、商場(chǎng)停車、異業(yè)合作等權(quán)益服務(wù)，提升消費(fèi)者對(duì)積分的價(jià)值感知，真正發(fā)揮出積分的激勵(lì)作用。

主要零售企業(yè)積分獎(jiǎng)勵(lì)余額：

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)

報(bào)告全文將于近期發(fā)布。圍繞會(huì)員數(shù)字運(yùn)營(yíng)等話題，協(xié)會(huì)將于9月5-6日在重慶召開“零售技術(shù)應(yīng)用大會(huì)暨數(shù)字化生態(tài)高峰論壇”，敬請(qǐng)關(guān)注。