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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2021-09-26 17:06
《實體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告》為中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第四年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。
2021年版報告主要分為購物中心、百貨、超市、便利店等四個業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案，主要購物中心、百貨、超市的全渠道情況已在之前發(fā)出，本期為便利店的情況。
報告認為，全渠道是通路、是線條，不同渠道有時平行有時交叉，打通交叉點、實現(xiàn)業(yè)務整合的要靠數(shù)字化。全渠道也是前臺、是表象，內在的數(shù)字化銜接比表面的渠道形式更復雜，體現(xiàn)在業(yè)務邏輯、技術接口、數(shù)據(jù)融合等方面，需要通過數(shù)字化完成的這些任務。渠道建立起來，要靠強大的技術后臺，以及業(yè)務中臺和數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)融會貫通。客戶畫像、精準營銷、前置倉、到家服務等等，都是從強大的中臺和后臺源源輸出。
一、十家主要便利店公司的總體情況
表一：十家主要便利店公司的官網、PC電商和APP
表二：十家主要便利店公司的公眾號和小程序
二、十家主要便利店公司的具體情況
1. 中石化易捷
易捷公司于2014年注冊成立，整合了中石化旗下的加油站便利店資源，目前開設易捷便利店2.78萬家，為中國最大的便利店體系。
基于龐大的門店基數(shù)，借助數(shù)字化和全渠道手段，易捷一直在嘗試擴大服務范圍。2018年，中石化易捷與京東合作，提出“打造智慧無人便利店”。2019年，中石化易捷與中國銀聯(lián)、銀聯(lián)商務公司合作，打造“無感支付無人店”。2019年9月，發(fā)布“易捷咖啡”品牌，采取“外送+到店消費”的零售模式。2020年2月，“易捷加油”APP推出線上賣菜服務，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。
今年7月，易捷發(fā)布招聘互聯(lián)網運營中心團隊的相關信息，負責統(tǒng)一運營“加油中石化”APP、易捷商城、積分商城、微信小程序等線上業(yè)務，建設線上會員體系。在招聘公告中，易捷提出堅持“實體服務+數(shù)字化平臺”的發(fā)展思路，將“數(shù)字化平臺”與“實體服務”放在同等重要的位置；探索“互聯(lián)網+加油站+便利店+第三方”新經濟商業(yè)模式，通過互聯(lián)網平臺整合所有業(yè)務，加速推進油品銷售、便利店、第三方合作的數(shù)字化轉型，通過數(shù)字技術與實體經濟的深度融合，拓展發(fā)展空間，逐步構建起線上線下深度融合，涵蓋全域、全場景、全鏈路、全周期的綜合服務生態(tài)圈。
易捷公司相關負責人表示，近年來中石化易捷加快推進數(shù)字化轉型，積極打造全國統(tǒng)一線上平臺和會員體系，構建“易捷自提、易捷到車、易捷到家”等全渠道多元化消費場景。
公司目前運營有APP“易捷加油”，綜合加油、購物等功能，已開發(fā)17年，但評分較低，蘋果商店評分為2.4分；“易捷國際”，定位為跨境電商平臺，提供美容彩妝、母嬰用品、營養(yǎng)保健、生活日用等九大品類主流跨境產品。理念為：搜羅全球，為美好生活加油，評分略高，為3.6分。
公司公眾號為“中石化易捷”和“易捷國際”，前者為綜合服務，后者偏重購物商城。
小程序包括“加油中石化”,賬號主體為中石化易捷銷售公司；“易捷優(yōu)選”，賬號主體為中石化上海公司；“易捷加油”，賬號主體為中石化北京公司；“易捷國際”，定位為跨境電商平臺，前身為2016年7月上線的“易捷海購”，由中石化（深圳）電子有限公司負責運營。
易捷還在天貓開設了旗艦店，目前顯示粉絲數(shù)較少，僅為1230人。
2. 美宜佳
1997年，第一家美宜佳便利店在廣東東莞開業(yè)，到2021年7月，其店數(shù)超過25000家，主要分布在中、南部二十個省市180多座城市。
美宜佳的發(fā)展歷程，持續(xù)的核心支撐要素非信息化和物流配送莫屬。發(fā)展初期，美宜佳就全面上線管理信息系統(tǒng)，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統(tǒng)一的體系，較早就實現(xiàn)了訂貨、配送、結算的自動化。
2008年左右公司規(guī)模突破2000家，對IT系統(tǒng)升級，核心是從曾經的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網管理系統(tǒng)進行轉變，實現(xiàn)了總部和門店，門店和門店，總部和供應商之間的互動。
2013年，美宜佳彩洋科技開始提供通碼支付服務，公司始終在支付產品應用上保持創(chuàng)新。2013年上線支付寶支付、2016年上線微信支付。
2014年，公司門店達到6000家，公司提出，要在公司各店全面開放免費WIFI，并打造精準營銷的會員系統(tǒng)，實現(xiàn)優(yōu)惠券的直接推送。
2015年，公司主要信息應用系統(tǒng)已達50多個，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化、標準化向智能化方向轉型。
2018年開發(fā)了優(yōu)惠券小程序、會員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現(xiàn)多形態(tài)的會員權益。其中，美宜佳優(yōu)惠券實現(xiàn)了千店千面等核心功能。
截止到2019年，美宜佳小程序累計用戶數(shù)達到1700萬，正式會員數(shù)量突破700萬
2020年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實現(xiàn)正增長，還拓寬了外賣和社區(qū)團購業(yè)務。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區(qū)團購業(yè)務，從電商部門升級成獨立企業(yè)，成立“美宜佳選電子商務有限公司”，推進全渠道業(yè)務再上新臺階。
同年，美宜佳數(shù)科創(chuàng)建，承接美宜佳生態(tài)內部通碼支付、內部資金清結算服務。
公司開發(fā)有APP，但主要為辦公和加盟宣傳使用，無電商功能。
公眾號為“美宜佳便利店”、“美宜佳匯”，以及各省有相應的公號。
小程序為“美宜佳選”，定位為旗下網上生活超市；以及“美宜佳外賣”、“美宜佳到家”等。
3. 中石油昆侖好客
中石油昆侖好客有限公司成立于2017年，整合旗下加油站便利店資源，進行非油業(yè)務的專業(yè)化管理。官網顯示，其目前已開發(fā)出好客咖啡等十余個經典品牌產品，擁有“昆享”系列等一批省區(qū)市公司品牌，再到以自有品牌商品、“優(yōu)選+”商品、特色商品為主的三級商品架構，非油業(yè)務不斷豐富自身品牌內涵。
在數(shù)字化建設方面，昆侖好客借助多點MiniOS系統(tǒng)，打通了ERP、Mini購、小程序、商戶號和新盤點等功能模塊。在門店，通過多點Dmall的智能購與云POS，消費者自助結算，避免干擾，提升了昆侖好客的購物體驗。媒體信息顯示，目前昆侖好客的智能購占比達20%。
在全渠道方面，2020年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司充分利用互聯(lián)網渠道擴大油卡充值量、非油商品銷售范圍的一項舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區(qū)特產、好客優(yōu)選商品三大品類。后續(xù)陸續(xù)上線扶貧商品、地區(qū)特色商品、加油卡充值服務，提升了對客戶的增值服務能力。
與易捷類似，推動省區(qū)銷售公司的協(xié)同聯(lián)動是一項重要工作，包括實現(xiàn)物流優(yōu)化、商品采購優(yōu)化、自有品牌開發(fā)等功能。
公司目前運營有APP“中油好客e站”，定位為圍繞“人、車、生活”，提供綜合服務平臺。APP保持持續(xù)更新，但評分不高，蘋果商店評分為2.8。
公眾號為“中石油昆侖好客有限公司”，功能比較簡單，消息更新較慢，無外部鏈接，看似無維護狀態(tài)。
小程序為“好客美好生活家”，顯示少于100人使用，打開率過低；有的省市有自己維護的小程序。
昆侖好客在天貓開設的旗艦店是個亮點，粉絲數(shù)較多，為27萬，整體評價較好。
4. 成都紅旗
紅旗連鎖創(chuàng)建于2000年6月，中國A股市場上市公司。目前在四川省內已開設3600余家連鎖超市及便利店，已發(fā)展成為“云平臺大數(shù)據(jù)+商品+社區(qū)服務+金融”的互聯(lián)網+ 現(xiàn)代科技連鎖企業(yè)（據(jù)公司官網）。
在數(shù)字化和全渠道建設方面，紅旗連鎖不斷探索。2014年底，紅旗連鎖成立了黃果蘭網絡公司，致力成為領先的移動互聯(lián)網社區(qū)服務提供商，服務范圍逐步拓展至網購、餐飲服務、汽車服務、教育培訓、寵物服務、票務服務、家政服務、休閑娛樂服務等。
2017年6月7日，紅旗云大數(shù)據(jù)平臺啟動。平臺圍繞數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)服務，將數(shù)據(jù)資源進行有效的整合和運用，實現(xiàn)運營分析、客戶營銷、風險管控、外部監(jiān)管等功能，推動數(shù)據(jù)在信息安全的前提下與合作伙伴實現(xiàn)公開、共享。
到2019年，紅旗連鎖已上線自助收銀、24小時無人售貨服務、人臉識別、掌靜脈支付、IMP綜合營銷平臺、APP、微商城、供應商智能結算系統(tǒng)、紅旗自助掃碼購、紅旗連鎖電子購物卡、紅旗連鎖到家服務等。
2021年半年報顯示：報告期內，公司銷售業(yè)績實現(xiàn)平穩(wěn)增長，實現(xiàn)商品含稅銷售收入50.73億元，較去年同期增長1.54%，其中線上銷售收入384.57萬元。另外，實現(xiàn)增值業(yè)務收入20.57億元。將租賃準則還原到同一準則下，報告期實現(xiàn)主營業(yè)務凈利潤1.94億元，同比下降3.70%。
公司運營的APP為“紅旗連鎖”，提供了會員、生活繳費、網上商城等綜合服務。
公眾號為“成都紅旗連鎖股份有限公司”，以信息推送和商城鏈接為主要功能，網購商城對應小程序“紅旗連鎖商城”，到家服務對應小程序“紅旗連鎖”。以下分別為APP和公眾號的截圖。
小程序“紅旗連鎖商城”，為電商平臺；“紅旗連鎖”，定位為快購業(yè)務。
5. 中國全家
2004年全家便利店在中國成立合資公司——上海福滿家便利有限公司，7月在上海開設第一家門店。2017年突破2000家店，2020年底，店數(shù)近3000家。
在全家的擴張中，鮮食商品管理和貼心服務是支撐其發(fā)展的重要原因，在中國便利店發(fā)展早期，很多企業(yè)以全家的服務為學習目標。在此基礎上，2015年6月公司上線的會員系統(tǒng)為近幾年的經營發(fā)展奠定基礎。
全家會員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費100元，這是目前便利店行業(yè)中唯一的付費會員卡項目。其網站顯示權益為“尊享八大權益，預估價值1431元”。總體上，全家結合會員體系和大數(shù)據(jù)分析，通過積分、造節(jié)、線上電商幾大舉措，實現(xiàn)客戶的精準定位和營銷，助力企業(yè)快速擴張。
全家的線上商城業(yè)務，還與其母公司頂新集團整合旗下的另一個項目緊密銜接，即電商平臺“甄會選”。這一平臺于2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實現(xiàn)與集享卡會員的聯(lián)動。
公司運營的APP為“FA米家-全家便利店會員福利社”，此APP開發(fā)4年，在集享卡和甄會選基礎上，開發(fā)獨立的會員服務APP，推測可能是更希望自己掌握會員信息和銷售渠道。合作的APP“甄會選-會員制電商購物優(yōu)選平臺”，為頂新旗下會員制購物平臺，已運營17年。
公眾號為“全家微生活”，提供綜合服務，購物功能鏈接至“FA米云超”小程序。
小程序為“全家微會員”，主要提供會員服務，購物功能鏈接至FA米云超，另有“甄會選商城”（會員制線上商城）、“全家惠生活”(優(yōu)惠券)等小程序。
6. 36524
36524便利店，是河北365集團旗下品牌，定位為“基于互聯(lián)網的高科技零售企業(yè)”。在數(shù)字化方面，公司始終著力推進“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務平臺建設。
36524便利店在實體零售中較早推出 “互聯(lián)網+”行動計劃，攜手京東、天貓，采取“實體店+互聯(lián)網+金融”模式，推進線上線下深度融合，打造“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務平臺。平臺功能主要包括快消品零售服務、O2O電商服務平臺、快遞配送服務、社區(qū)家政服務、新媒體服務平臺、社會公益服務平臺等“十大”平臺服務功能。
在2020年和2021年初的疫情期間，公司采取社區(qū)團購+社區(qū)電商配套措施，結合社區(qū)團購、預售拼團、線上點單、網訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導居民錯峰、無接觸取貨。
2020年7月，聯(lián)手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于當月下旬開始店內直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務。公司希望通過直播帶動商品銷售，實現(xiàn)全網直播電商合作，打造本土網紅品牌。
今年7月，36524聯(lián)合微盟和海鼎公司開展了“36524全域數(shù)字化啟動”儀式，公司希望聯(lián)合各方力量，推動企業(yè)整體數(shù)字化轉型，形成統(tǒng)一完整的數(shù)字化體系，助力36524能夠更好地為當?shù)叵M者提供全渠道、全方位、全天候便利生活服務。
公司目前沒有運營APP。公眾號為“36524生活通”，小程序為“36524i+”、二者以綜合服務為主，目前不具備綜合商城功能。
另外，公司之前運營PC電商“愛購”（www.igo36524.com），已經不支持購買和發(fā)貨服務。
7. 7-Eleven
7-Eleven于1992年首先進入深圳市場，2001年授權廣東賽壹便利店有限公司負責南中國市場運營，之后在北京、山東、四川、湖南等地又陸續(xù)授權其它公司或由7-11總部直接經營。
由于7-Eleven在中國不同區(qū)域授權不同的運營方經營，除了整體門店數(shù)量外，很難勾畫出一個全貌，包括數(shù)字化和全渠道，也是各個運營方獨立開展，除了LOGO標識，在模式上各不相同。
行業(yè)分析7-Eleven的成功秘訣，自有品種、即食商品、供應鏈、共同配送、加盟管理等都是值得學習的地方。信息化將各個業(yè)務線條有機的組合在一起，共享在一起，成為企業(yè)發(fā)展的中樞神經。通過信息化和數(shù)字化，采集數(shù)據(jù)，固化簡化流程，提高效率。
在目前的全渠道模式下，7-Eleven的數(shù)字化工作已成短板。公司沒有統(tǒng)一運營的APP、公眾號和小程序，因為各個區(qū)域沒有形成合力，而單個區(qū)域的門店數(shù)量和密度又不大，數(shù)字化和全渠道工作很多依靠外力完成。
分區(qū)域不同主體的經營模式，可能是將來掣肘7-Eleven全渠道業(yè)務發(fā)展的重要因素。如果是作為一個整體運營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運營，每個主體運營一套線上系統(tǒng)，會造成成本過高、服務內容不一等問題。
公眾號分為各個運營主體，如 “7ELEVEN北京便利店”，帳號主體為：柒-拾壹（北京）有限公司 、“廣東7ELEVEN”，帳號主體為：廣東賽壹便利店有限公司；“上海浙江7ELEVEN”,帳號主體為：統(tǒng)一超商（上海）便利有限公司。各個運營主體的功能和服務各不相同。
小程序方面，各個區(qū)域也有獨立運營的體系，如“廣東7-Eleven”、“滬浙711會員”等。
8. 羅森中國
上海華聯(lián)羅森有限公司組建于1996年，隨后上海羅森1號店開張。最新數(shù)據(jù)（截止2021年9月10日），羅森中國店鋪數(shù)量突破4000家，其中上海羅森為2080家，重慶、大連、武漢等地羅森各有400家左右。
縱觀羅森的數(shù)字化和全渠道工作，時間點把握較好，操作上相對謹慎務實。根據(jù)羅森高管的分析，其數(shù)字化運營有三大重點和二條線路，三個重點是前端的顧客分析、后端的供應商影響力、中端的門店運營管控；二條線路，即線下好做體驗升級和商品優(yōu)化，線上開展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時推送適合的商品。
2019年7月，羅森開始在門店端使用自動訂貨系統(tǒng)，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經驗不足的問題，實現(xiàn)了正常的業(yè)務運營。同時，羅森在美團、餓了么、京東到家等電商平臺持續(xù)提供外賣服務，消費者通過外賣APP下單購買。
在全渠道方面，羅森目前已經建立了較為完善的體系，包括APP、公眾號、小程序、到家服務等。
公司的APP為“羅森點點”，主要提供禮券、積分商城、預約購買和會員服務，非全面的線上商城功能。
公眾號為“羅森Lawson上海”，提供綜合服務功能。以下為APP和公號的首頁截圖。
小程序為“羅森點點”，有外賣到家、到店取、預約購買、在線商城等功能。
9. 廣東天福
公司自2004年于東莞成立后快速發(fā)展，截至目前，已進駐全國29個城市，門店超過6000家（據(jù)公司網站）。
2017年是公司信息化發(fā)展的一個重要節(jié)點。當年9月上線新版ERP信息系統(tǒng)，提升了信息管理水平，優(yōu)化了商品結構，加快了商品周轉，降低了配送中心的損耗率。同期還上線了公司會員系統(tǒng)。
2018年11月 天福4.0新形象版本上線，打造時尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象，并增加自動售貨機、水果、茶飲等新興經營項目。除了門店的形象進行了升級，在營銷活動、信息系統(tǒng)等服務保障方面也做了相應了優(yōu)化。
2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪子”社區(qū)拼團項目。這一項目在后期的疫情中，發(fā)揮了重要作用。其在東莞市區(qū)開啟社區(qū)團購，涉及了東莞約100個小區(qū)，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產禽類、米面糧油等，且當天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。
2020年11月 天福發(fā)布新會員系統(tǒng)，進一步提升會員服務水平。
今年8月，天福運用線上直播平臺舉辦了首期新品線上推介會，嘗鮮“直播帶貨”新模式。
目前天福沒有運營APP，公眾號為“天福”，主要功能為信息推送、加盟答疑、會員服務等，沒有線上商城功能。
小程序為“天福會員”，主要為會員積分、賬單、充值等功能 ，非線上商城。以下分別為公號和小程序首頁截圖。
10. 便利蜂
北京夢想蜂連鎖商業(yè)有限公司（便利蜂）于2016年12月在北京注冊。2017年2月首批五家店在京同時開業(yè)，目前便利蜂已拓展至北京、天津、上海、南京、蘇州、杭州、無錫等20個城市。截至2021年7月，公司門店數(shù)已超2000家。據(jù)媒體報道，便利蜂高管曾于2020年底表示，2021年底全國要開4000家店，2023年要開一萬家店。
公司的模式可以概括為：通過互聯(lián)網高新技術，配合完善的供應鏈，開設24小時便利店，打造全新的“互聯(lián)網+”形態(tài)的社區(qū)便民服務新模式，在實體便利店內將全面匯集生活日用品售賣、三餐上門及各類便民事項辦理等綜合功能，開啟“新零售時代”不一樣的消費體驗和智能社區(qū)生活圈（據(jù)公司網站）。
在便利店行業(yè)，便利蜂以依靠“數(shù)字化管理”為特色，提升了運營效率。主要體現(xiàn)在人力、選品、供應鏈管理等幾個方面。
在人的方面，針對行業(yè)分散度高、管理難度大的痛點，公司以“系統(tǒng)自動化決策代替人工決策”、“釋放店員精力，服務好用戶”為解決思路。通過算法降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。經營中，店長和店員不為銷售負責，也不為利潤負責，其最重要的工作就是服務好消費者和建立對系統(tǒng)的高度信任，形成了一個“人機協(xié)作“的良好模式。
在選品方面，對便利店的各環(huán)節(jié)進行數(shù)字化采集，再通過算法分析做出運營指導。通過數(shù)據(jù)驅動選址，自動進行店鋪設計；根據(jù)消費者需求輸出個性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導等。
在供應鏈方面，店內的鮮食等保質期較短的商品均使用電子價簽，可以根據(jù)臨期、促銷等情況動態(tài)調整價格。店內的智能收銀機可以通過數(shù)據(jù)互動讓店長在收銀機端和手機端實時查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態(tài)，并根據(jù)數(shù)據(jù)預測實現(xiàn)系統(tǒng)自動訂貨。全鏈條都是用數(shù)字化系統(tǒng)來做決策，這樣的話用機器系統(tǒng)與系統(tǒng)來對話，減少人的干預。
相比其它便利店公司，便利蜂的數(shù)字化具有超前性，但需要平衡數(shù)字化和有溫度的服務之間的關系，更要平衡投入和收益之間的關系。有媒體報道，目前北京700家門店實現(xiàn)盈利，但距離達到公司整體盈利，應該還有很長的路要走。
公司運營的APP為“便利蜂“，是綜合線上商城，也是公司全渠道的主體。
公眾號為“便利蜂“，主要功能為優(yōu)惠領取、消息推送、商城鏈接（鏈接至有贊-蜂質選，以及拼多多便利蜂官方旗艦店，但沒有與APP的互動）。下面前兩圖分別為APP和公眾號首頁截圖，后兩頁為蜂質選和拼多多旗艦店的截圖。
小程序為“便利蜂“，提供門店查詢、商品及價格查詢 、優(yōu)惠券領取等功能，無電商功能。其中一項特色功能為”省錢中心“。小程序顯示，最近使用人數(shù)為同類應用中最高的。
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