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北雁商城是一家連鎖服務(wù)零售企業(yè)，一直秉承“以顧客為中心，以奮斗者為本，守法講德，文明誠(chéng)信，精耕細(xì)作，固本開源”的企業(yè)發(fā)展方針，一步一個(gè)腳印的踐行著“視客為友”的服務(wù)理念，同時(shí)，北雁時(shí)刻銘記“文明誠(chéng)信”的立業(yè)之本，小心翼翼地守護(hù)著北雁誠(chéng)信這一最大的企業(yè)品牌。

經(jīng)過近二十年的深入踐行，如今的北雁商城無論在“視客為友”理念還是“文明誠(chéng)信”發(fā)展宗旨上，都贏得了廣大顧客的認(rèn)可和良好的社會(huì)口碑，這成為北雁最響亮的品牌。

1、以“視客為友”為服務(wù)理念，于細(xì)微之處感動(dòng)顧客

“視客為友”的服務(wù)理念，即：視顧客為親朋好友，把顧客當(dāng)成最親近的親人和最要好的朋友來接待，用心做到百問不厭，百挑不煩，并能站在顧客的角度切實(shí)為顧客著想，為顧客答疑解惑、提供解決問題的最佳方案。

五月開始進(jìn)入雨季，為了讓顧客來北雁購(gòu)物沒有后顧之憂，商城成立便民服務(wù)隊(duì)，由三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員黃秀娟帶隊(duì)，每個(gè)樓層選一個(gè)負(fù)責(zé)人，全體員工共同參與。黃姐每天關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，并結(jié)合天氣預(yù)報(bào)關(guān)注實(shí)時(shí)天氣，提前與辦公室溝通進(jìn)行溫馨提示播音，提醒員工及時(shí)苫車，同時(shí)黃姐帶領(lǐng)便民服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員一起到停車區(qū)域?yàn)轭櫩蜕卉嚒７?wù)隊(duì)的家人們集思廣益，把日常不用的干凈包裝袋收集起來，針對(duì)小電動(dòng)車都可以派上用場(chǎng)，對(duì)于大一點(diǎn)的電動(dòng)車，商城統(tǒng)一在網(wǎng)上購(gòu)買苫車的包裝袋。收到黃姐信息，大家會(huì)快速到停車場(chǎng)集合，給電動(dòng)車穿雨衣。有時(shí)雨來的急一點(diǎn)，大家即使讓自己挨澆，也要把所有的車都苫好。

員工說：每到有雨時(shí)都會(huì)聽到播音，能夠把車提前苫好，即使手頭忙顧不上下樓苫車，也會(huì)有便民服務(wù)隊(duì)的同事們幫忙給苫好，我的車子再也不挨澆了。

顧客說：來北雁購(gòu)物來到時(shí)候天氣好，購(gòu)?fù)晡锍鲩T口發(fā)現(xiàn)剛剛下過雨，心情一下不好了，我的電動(dòng)車呀，又挨澆了。當(dāng)走到車子跟前發(fā)現(xiàn)座子苫好了，一點(diǎn)沒濕，一下就開心了。北雁的員工們可真好，想的真周到，下雨把電動(dòng)車都提前苫好了，來北雁購(gòu)物一點(diǎn)后顧之憂都沒有。

實(shí)習(xí)生說：剛來北雁上班兩天，因?yàn)橄挛鐓⒓訊徢芭嘤?xùn)，來的時(shí)候有點(diǎn)急，把車停車就趕緊上樓了，培訓(xùn)結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)外面下雨了，心想車肯定澆濕了。等我急匆忙下樓準(zhǔn)備苫車時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有人把車筐里的車衣給我的電動(dòng)力穿好了，車子一點(diǎn)沒濕。一定是北雁的家人們幫我的，雨后天氣很涼，可我的心好暖，在這樣的企業(yè)工作，身邊有這么有愛的家人，讓我更加堅(jiān)定了自己，一定會(huì)好好工作，學(xué)好技能，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

北雁的便民服務(wù)項(xiàng)目除了日常充電、醫(yī)用救治、輪椅、打氣筒、雨傘、飲用水以外，還結(jié)合顧客需求把每月第三周的周五，設(shè)定為北雁“便民服務(wù)日”。便民服務(wù)日當(dāng)天會(huì)有柜組專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供免費(fèi)的便民服務(wù)，如：免費(fèi)鞋子護(hù)理、免費(fèi)箱包護(hù)理、免費(fèi)皮膚護(hù)理、免費(fèi)修眉化妝、免費(fèi)首飾清洗等等。北雁理念說：服務(wù)就是發(fā)自內(nèi)心幫助他人，將心比心，以心換心，最高境界，令顧客心滿意足，喜出望外。北雁人正走在踐行理念的路上，為顧客解決疑難問題，讓顧客方便、省心、開心，創(chuàng)造更多驚喜與感動(dòng)。

2、以“專業(yè)技能”提升服務(wù)，全面解決顧客后顧之憂

隨著市場(chǎng)變化，商品的品類和款式不斷增加，在滿足顧客需求的同時(shí)也增加了顧客的后顧之憂，選到心儀的商品的同時(shí)還要考慮后期的洗滌保養(yǎng)。了解到這些顧客需求后，男鞋部三星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員李鳳榮結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)品類，深入探尋顧客需求，不斷鉆研、提升自身技能，為顧客解決后顧之憂。

常見的小白鞋都是以平底設(shè)計(jì)為主，可穿著好看，打理起來會(huì)出現(xiàn)很多問題，直接用水清洗會(huì)出現(xiàn)開膠、發(fā)黃的現(xiàn)象；直接擦拭污漬清理的不徹底，穿著不美觀；李姐為了幫助顧客解決這些問題，上網(wǎng)搜集專業(yè)知識(shí)，通過抖音、小紅書、微視頻等多種學(xué)習(xí)渠道研究打理技巧，提煉出一些易于顧客聽得懂又操作簡(jiǎn)便的方法，在顧客購(gòu)買時(shí)主動(dòng)給顧客講解；有的顧客購(gòu)買后自己可以打理，有的顧客講解清楚了也打理不出理想的效果，李姐就主動(dòng)幫忙打理，通過李姐的講解和幫助，顧客的小白鞋總是時(shí)時(shí)如新。李姐還在日常工作中總結(jié)了很多小妙招，不用的小肥皂加上熱水可以很快清理鞋邊的污漬、清理衛(wèi)生用的黏膠去污劑可以去掉白色鞋底之間摩擦出現(xiàn)的劃痕。通過幾年的積累，現(xiàn)在部門經(jīng)營(yíng)的鞋品類各種售后問題，李姐都能輕松幫助顧客解決，如：反絨鞋護(hù)理、鞋邊鞋底泛黃、亮面皮打理、磨腳硌腳、大小寬窄等。

在北雁的服務(wù)理念中“認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好”。李姐不僅自身掌握這些技能，還走出柜組將這些技能教給身邊及兄弟店的同事們。為了更深一步提升顧客的滿意度，在李姐的帶動(dòng)下，鞋類項(xiàng)目2023年開始推出全年免費(fèi)為顧客護(hù)理鞋子，鞋城全員參與，服務(wù)每一位顧客。只要顧客有需求，不論是不是北雁買的，員工都能認(rèn)真護(hù)理，每一次都能讓顧客收獲驚喜與感動(dòng)。

3、以“真情體貼”創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

疫情期間，為了讓廣大消費(fèi)者足不出戶就能選到自己所需要的日常生活用品，圍場(chǎng)北雁商城在一夜之間建立了78個(gè)顧客群。為方便顧客選購(gòu)，每個(gè)顧客群都是按照品類建立并設(shè)置專員管理，在定期推送商品信息的同時(shí)，把商品的性能特點(diǎn)向適合人群詳細(xì)介紹。

機(jī)緣巧合，一位老家是圍場(chǎng)、現(xiàn)居住在廊坊的一位叫闔家歡樂的顧客，通過家人介紹將其拉進(jìn)運(yùn)營(yíng)群，起初顧客只是在群內(nèi)瀏覽，自己想著不在當(dāng)?shù)兀幢阌泻玫纳唐芬矝]辦法購(gòu)買，即便能購(gòu)買也不一定合適。當(dāng)闔家歡樂的大姐在群內(nèi)問到相關(guān)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)細(xì)致耐心周到地講解商品的性能、規(guī)格、適合人群、有哪些優(yōu)缺點(diǎn)、日常如何打理等相關(guān)信息，導(dǎo)購(gòu)員細(xì)致、周到、耐心的服務(wù)感染到了顧客，使顧客產(chǎn)生了隔空購(gòu)買的欲望。

前幾次顧客相中某款衣服時(shí)，通過顧客描述的身高體型，導(dǎo)購(gòu)員找到幾位相似體型身材的同事為其試穿并郵寄，顧客收到衣服后，發(fā)現(xiàn)雖然型號(hào)合適，但卻不是自己想要的風(fēng)格，盡管這樣，導(dǎo)購(gòu)員并沒有因?yàn)槭钱惖鼐芙^為顧客做好參謀，而是通過視頻一次次和顧客溝通，深入探尋顧客的穿衣喜好、風(fēng)格特點(diǎn)，不斷研究顧客的需求，才有了從開始的不滿意到滿意，到令顧客喜出望外，從一開始隔空給自己買，到給家人買，再?gòu)男★椘返椒b、到鞋、到床品，一家人的衣物基本都是在北雁購(gòu)買，從幾十元的商品到幾百元商品。

正因?yàn)轭櫩鸵淮未斡鋹偟馁?gòu)物體驗(yàn)，才有了從給自己買，到給家人買，從服飾到鞋帽到床品。也一定是一次次喜出望外的購(gòu)物體驗(yàn)，從未曾謀面到彼此熟悉，到現(xiàn)在的相互信任。一說起闔家歡樂的姐姐，北雁人無人不知，北雁很多的員工都有闔家歡樂姐姐的微信，當(dāng)我們發(fā)布一些北雁購(gòu)物信息時(shí)，姐姐總能第一個(gè)點(diǎn)贊，喝彩。疫情期間，商城在運(yùn)營(yíng)群告知結(jié)束封控后又營(yíng)業(yè)的消息時(shí)，闔家歡樂姐姐特別激動(dòng)，在群里為北雁點(diǎn)贊加油。

4、視員工為企業(yè)寶貴財(cái)富，建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

為了激發(fā)員工用心研究顧客需求，提升創(chuàng)造性服務(wù)能力，北雁商城自2022年推行了“服務(wù)之星評(píng)選--激勵(lì)幣機(jī)制”，結(jié)合企業(yè)核心價(jià)值觀：智、信、毅、仁、和；以及功夫雁形象設(shè)計(jì)制作“服務(wù)激勵(lì)幣”并授予每種激勵(lì)幣不同使命，不同層級(jí)的干部對(duì)員工的優(yōu)秀點(diǎn)、提升點(diǎn)發(fā)放不同字樣的激勵(lì)幣。

一天快下班時(shí)，服裝柜組的黃秀娟接到一位老顧客的電話想來買衣服，掛斷電話，黃姐結(jié)合顧客的身材、以往購(gòu)物喜好以及流行趨勢(shì)為顧客搭配了幾套衣服。衣服剛剛搭配好，顧客就來了。黃姐立即幫著顧客一起試衣服，介紹搭配的思路，顧客很快選中了最喜歡的三套。黃姐快速給顧客結(jié)賬并細(xì)心包裝，把衣服遞給顧客說：“不早了，老妹你先走，我收拾下?！鳖櫩驼f：“不，姐，我要等你一起走?！本瓦@樣，顧客一直等著黃姐結(jié)束工作后一起離開了商城。

在黃姐接待顧客的時(shí)候，剛好商城賀總下樓，發(fā)現(xiàn)四樓層亮還亮著，就走了進(jìn)去，了解到下班后黃姐還認(rèn)真接待著顧客，立即為黃姐豎起了大拇指，并當(dāng)場(chǎng)給黃姐發(fā)放了“仁”字幣。這樣的案例在北雁隨處可見，每一位北雁人都因在北雁這個(gè)平臺(tái)被重視、被尊重而不斷成長(zhǎng)。

對(duì)于商業(yè)服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)永無止境，“沒有最好，只有更好”，北雁人正在以高昂的熱情、更加細(xì)膩的視角和行動(dòng)為顧客創(chuàng)造著更多驚喜和感動(dòng)，擲地有聲地踐行著“平凡的工作，廣闊的需求，高尚的事業(yè)——用我們的服務(wù)讓顧客生活得更美好”。

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