 logo 轉(zhuǎn)曲.png)
橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2017-10-25 10:05
中國無人店業(yè)務經(jīng)營指導規(guī)范
（征求意見稿）
（中國百貨商業(yè)協(xié)會無人店分會）
2017年9月20日
目 錄
（五）無人店銷售商品范圍要求................................................................................ 4
（一）食品類商品入庫管理..................................................................................... 11
（一）經(jīng)營企業(yè)應設立投訴專線并在設備明顯處張貼消費者投訴電話...................... 13
（二）投訴電話接聽和記錄..................................................................................... 14
（二）食品衛(wèi)生安全事件的處理.............................................................................. 15
本《規(guī)范》適用于國內(nèi)無人店行業(yè)范圍內(nèi)所有正常營業(yè)的經(jīng)營企業(yè)，本規(guī)范內(nèi)所涉及的商品主要指符合國家相關(guān)法律所允許的、適合無人店設備銷售的商品。
（一）無人店定義
通過各類技術(shù)解決方案，可在消費環(huán)節(jié)向消費者提供消費品自動交付服務的經(jīng)營性網(wǎng)點或設備。
（二）無人店經(jīng)營企業(yè)
無人店經(jīng)營企業(yè)是指圍繞著零售開展相關(guān)商品或服務經(jīng)營行為的企業(yè)。
（三）無人店經(jīng)營業(yè)務
無人店經(jīng)營業(yè)務是指通過各類型無人店方案滿足顧客消費需求的經(jīng)營行為，是一種新型現(xiàn)代服務業(yè)態(tài)。
（四）預包裝食品
指預先定量包裝或者制作在包裝材料和容器中的食品；包括預先定量包裝以及預先定量制作在包裝材質(zhì)和容器中并且在一定量限范圍內(nèi)具有統(tǒng)一的質(zhì)量或體積標識的食品。
（五）無人店銷售商品范圍要求
指符合國家相關(guān)法律所允許的、適合無人店設備銷售的商品。
三、無人店經(jīng)營商品范圍及種類
符合中華人民共和國相關(guān)法律及法規(guī)規(guī)定的，并獲得相關(guān)許可的可市場化銷售的商品，要求檢疫或特許許可的，必須經(jīng)檢驗檢疫合格或獲得相應特許許可的方可經(jīng)營。
四、經(jīng)營時間及服務項目
無人店營業(yè)時間為24小時不間斷，并提供商品售賣服務，有條件的也可以提供除商品以外的有償或無償?shù)母鞣N便民服務項目。
五、無人店經(jīng)營企業(yè)類型標準及相關(guān)指標
（一）無人店經(jīng)營企業(yè)類型依據(jù)
本《規(guī)范》從無人店經(jīng)營的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營年限、業(yè)務分布區(qū)域、消費客群、經(jīng)營指標等5個方面分別按照其所涉及的關(guān)鍵指標進行歸類。
（二）無人店經(jīng)營企業(yè)類型及相關(guān)指標
5.2.1 經(jīng)營年限標準
|
類別 |
新創(chuàng)性經(jīng)營企業(yè) |
發(fā)展性經(jīng)營企業(yè) |
成熟型經(jīng)營企業(yè) |
|
成立年限 |
成立時間小于2年 |
成立時間大于2年小于5年 |
成立時間大于5年 |
5.2.2 企業(yè)性質(zhì)標準
|
類別 |
內(nèi)資經(jīng)營企業(yè) |
外資經(jīng)營企業(yè) |
合資經(jīng)營企業(yè) |
|
企業(yè)性質(zhì) |
以國有資產(chǎn)、集體資產(chǎn)、國內(nèi)個人資產(chǎn)投資創(chuàng)辦的無人店經(jīng)營企業(yè)。包括國有、集體、私營、聯(lián)營、股份制類型的無人店經(jīng)營企業(yè)。 |
依據(jù)中國法律在中國境內(nèi)設立的，全部資本由外國投資者投資，并按法定程序申請審查審批，經(jīng)企業(yè)登記機關(guān)登記設立商務無人店經(jīng)營企業(yè)。 |
依照中國法律在中國境內(nèi)設立，企業(yè)資本金分別由國外投資者和中國投資者按照一定比例投資，并經(jīng)法定程序申請審查批準、經(jīng)企業(yè)登記機關(guān)登記、設立的無人店經(jīng)營企業(yè)。 |
5.2.3 業(yè)務分布標準
從無人店經(jīng)營企業(yè)分布地理位置和范圍等因素考慮，將經(jīng)營企業(yè)按分布范圍劃分成三類。
|
類型 |
全國性經(jīng)營企業(yè) |
區(qū)域性經(jīng)營企業(yè) |
地區(qū)性經(jīng)營企業(yè) |
|
分布范圍 |
在全國設有業(yè)務分支機構(gòu)且在當?shù)亻_展業(yè)務的經(jīng)營企業(yè)。 |
在多個地區(qū)設有業(yè)務分支機構(gòu)且在當?shù)亻_展業(yè)務的經(jīng)營企業(yè)。 |
僅在本地區(qū)設有業(yè)務分支機構(gòu)并開展業(yè)務的經(jīng)營企業(yè)。 |
5.2.4 消費客群標準
|
類別 |
廠礦型經(jīng)營企業(yè) |
商區(qū)型經(jīng)營企業(yè) |
社區(qū)型經(jīng)營企業(yè) |
功能區(qū)型經(jīng)營企業(yè) |
|
|
設備分布主要在廠、礦等人員密集區(qū)域。 |
設備分布主要在商務區(qū)、辦公寫字樓集中的區(qū)域。 |
設備分布主要在住宅生活區(qū)域范圍內(nèi)。 |
分布于旅游景區(qū)、公交樞紐、高校、城鐵、醫(yī)院、高鐵樞紐等具備某種城市功能的區(qū)域 |
|
主要消費人群 |
廠、礦企業(yè)員工 |
商務人士 |
社區(qū)居民 |
學生、旅客等 |
5.2.5經(jīng)營指標標準
|
類別 |
小微型經(jīng)營企業(yè) |
中型經(jīng)營企業(yè) |
大型經(jīng)營企業(yè) |
特大型經(jīng)營企業(yè) |
|
網(wǎng)點數(shù)/設備臺數(shù) |
50以下 |
50以上，2000以下 |
2000以上-10000以下 |
10000以上 |
六、無人店經(jīng)營管理模式
（一）直營管理模式
企業(yè)總部直接管理無人店經(jīng)營業(yè)務，即由公司本部直接投資經(jīng)營管理企業(yè)所轄所有設備。企業(yè)采取垂直式管理方式。
（二）加盟管理模式
由擁有品牌、技術(shù)和管理經(jīng)驗的經(jīng)營企業(yè)，授權(quán)加盟商使用品牌、并指導傳授加盟企業(yè)各項經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)驗，并收取一定比例的權(quán)利金及加盟費。
（三）委托經(jīng)營模式
由公司總部將所投資、開發(fā)的網(wǎng)點及設備，根據(jù)委托經(jīng)營協(xié)議委托給被委托人或企業(yè)承包經(jīng)營。網(wǎng)點及設備的法律、經(jīng)營主體為委托方公司，管理主體為被委托人。委托方公司總部負責制定統(tǒng)一的營銷政策、提供商品供應、進行經(jīng)營指導；被委托人或企業(yè)按照公司規(guī)定各項制度負責網(wǎng)點商品的銷售活動及其網(wǎng)點的日常管理工作。委托公司與被委托人或企業(yè)按照委托經(jīng)營協(xié)議規(guī)定的比例分擔對應成本，并分享經(jīng)營收益。
（四）混合經(jīng)營模式
具備上述三種一種以上經(jīng)營模式的，可被稱為混合經(jīng)營模式。
七、無人店經(jīng)營商準入資格
7.1具有從事經(jīng)營活動的合法主體資格。
7.2從事食品類銷售、現(xiàn)場制售的，應取得食品經(jīng)營許可，并配備符合業(yè)務開展的基本條件（含場地、車輛、人員等相關(guān)必要資源），企業(yè)同時應建立食品安全管理制度，并設立食品安全專管人員。
7.3涉及特許業(yè)務經(jīng)營的需取得相關(guān)特許業(yè)務經(jīng)營許可。
八、無人店設置要求
8.1設置前，應檢查無人店設備的外觀、性狀、產(chǎn)品說明書、檢驗合格證等相關(guān)文件材料。
8.2無人店的設置安裝應嚴格遵守廠商提供的技術(shù)要求安裝，同時為確保安全，無人店設備應安裝必要的地腳固定機構(gòu)或其他防傾覆設施，由傳統(tǒng)門店升級而成的無人店除應遵守無人店配套設備的安裝設置要求外，同時需要符合傳統(tǒng)門店的設置要求。
8.3無人店安裝、設置的同時，為防止出現(xiàn)漏電等意外安全事故，安裝時應安裝必要的接地措施。
8.4無人店應在明顯位置公示經(jīng)營企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系方式、設備編號，當?shù)厝缬蟹伞⒎ㄒ?guī)要求的，還應公示如經(jīng)營許可證號、投訴電話等規(guī)定要求的信息。
8.5無人店經(jīng)營企業(yè)應安裝配備必要的消防安全措施。
九、無人店經(jīng)營企業(yè)從業(yè)人員要求
食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：
9.1無人店經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。
9.2上崗前要經(jīng)過食品安全知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。
9.3有以下疾病及情況者不能從事無人店經(jīng)營工作：
痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事無人店經(jīng)營服務工作。
9.4其他法律所規(guī)定的各項經(jīng)營業(yè)務從業(yè)人員要求。
十、無人店商品采購管理要求
無人店經(jīng)營商采購商品及服務必須查驗供應商以下資料、證書及法律文件：
10.1營業(yè)執(zhí)照；
10.2工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證(需上網(wǎng)查驗)；
10.3食品經(jīng)營許可證；
10.4國家認可的檢驗機構(gòu)出具的產(chǎn)品檢測合格報告；
10.5商品或服務如涉及國家特種商品許可的，則應要求供應商提供對應許可證明；
10.6其他國家或地方規(guī)定的相關(guān)證件。
無人店經(jīng)營商同時應對供應商進行實地走訪調(diào)研，了解供應商實際情況。
十一、無人店經(jīng)營商商品檢驗要求
11.1 供應商送貨到經(jīng)營商倉庫后，經(jīng)營企業(yè)工作人員應根據(jù)供應商的送貨單，按規(guī)格、型號、生產(chǎn)日期或批號、數(shù)量認真檢查并與采購訂單核對無誤后，指導供應商卸貨至待檢驗區(qū)域，建立并登記相關(guān)信息并通知檢驗部門進行檢驗。
11.2 經(jīng)營企業(yè)應建立檢驗員制度，檢驗員抽樣檢驗產(chǎn)品最低應滿足如下要求：
每個生產(chǎn)批號(或生產(chǎn)日期)抽樣2箱，箱內(nèi)產(chǎn)品逐一檢驗。
11.3樣品檢驗要求：
11.3.1 標簽標識：最小銷售單元的外包裝上應當有品名、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)者地址，預包裝及散裝食品的標簽應符合《食品安全法》第六十七條等規(guī)定。
11.3.2 外包裝無破損：應當完好。如果有破損，應當打開破損的外包裝，檢查破損部位的產(chǎn)品是否有受損。
11.3.3 小包裝無破損、無滲漏：產(chǎn)品不應當出現(xiàn)小裝破損或滲漏的現(xiàn)象。
11.3.4 產(chǎn)品無變質(zhì)、無變色、無異味：產(chǎn)品不應當出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象，不得有異味。
11.3.5 小包裝無臟污：產(chǎn)品小包裝不應有明顯的贓污。
11.3.6 數(shù)量無短缺：包裝數(shù)量應當與標稱規(guī)格相符。
11.3.7 保質(zhì)期：保質(zhì)期必須在國家法律規(guī)定的安全范圍內(nèi)。
11.3.8 其他：包裝標簽應當清晰易于辨認，并與實物相符。
11.3.9 當?shù)乇O(jiān)管部門其他規(guī)定所要求的內(nèi)容。
檢驗過程中上述任意一條出現(xiàn)問題的，無人店經(jīng)營商不得將該部分商品放入無人店內(nèi)進行銷售。
十二、無人店經(jīng)營商商品倉庫管理要求
12.1.1確保先進先出
每次收貨應將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，確保商品“先進先出”。
12.1.2清點數(shù)量
收貨時根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，出現(xiàn)差異時，如無法查明原因的，對于來源不明的貨物應當選擇拒絕收貨。
12.1.3查驗并標記
收貨時在驗收通過后，要將產(chǎn)品的保質(zhì)期記錄在產(chǎn)品包裝明顯處（在外箱體明顯處用黑色記號筆標明該產(chǎn)品的保質(zhì)期）。
12.1.4單據(jù)歸檔
無人店經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)送貨單建立倉庫賬本，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、收貨人、入庫人等，所有入庫產(chǎn)品必須同時進行入庫登記；收貨結(jié)束后將原始訂貨單、送貨單，連同該批貨物收取時的特別說明（如拒收數(shù)量、待返貨放置位置等），必須放在企業(yè)指定檔案夾中，以便錄入和后續(xù)溯源查詢。
12.1.5任何產(chǎn)品在現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)不符合相關(guān)食品安全規(guī)定的應立即退貨或直接銷毀，并做好相關(guān)記錄，不得流入倉庫及市場。
12.1.6 非食品類的特殊商品，無人店經(jīng)營商可根據(jù)商品特性另行安排。
12.2.1商品儲存應符合倉庫管理規(guī)定與標準，充分兼顧人員安全、消防安全、衛(wèi)生防疫安全，且有效防止偷竊和丟失；
12.2.2入庫商品的存放應按有效期的先后排列，先使用的商品需放在容易拿取的位置；
12.2.3貨品存放必須離地10-15厘米，不同商品間應間隔5厘米，離墻5厘米；
12.2.4輕的物品放置上層，重的放在中、下層，保持穩(wěn)定性，以保證貨品及人員的安全；
12.2.5小件貨品應放在大件貨品之前不遮擋標簽；
12.2.6 庫房必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生、通風和適宜的溫度（20-21度），需要特殊溫度要求進行保存的商品，應根據(jù)產(chǎn)品規(guī)定保存溫度設置對應保存溫度；
12.2.7 針對食品應設立單獨的存放區(qū)域，同時食品類商品應與其他商品進行適度物理分隔以避免受到污染。
12.2.8 針對過期、變質(zhì)、破損類的食品，企業(yè)應設立專門的“待處理區(qū)”，用以與其他正常待銷售的食品進行隔離。
12.2.9庫區(qū)內(nèi)應設置充足的防范鼠類、蟲害的設備。
（三）數(shù)據(jù)記錄要求
任何商品送到無人店經(jīng)營企業(yè)后，在接受查驗貨品后收貨后必須建立數(shù)據(jù)記錄：
12.3.1根據(jù)送貨單錄入企業(yè)基本原始經(jīng)營數(shù)據(jù)庫（內(nèi)容包含：品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、收貨人、入庫人）；
12.3.2相關(guān)數(shù)據(jù)材料，企業(yè)財務處同時應予以備份；
12.3.3企業(yè)應同步建立倉庫原始單據(jù)電子數(shù)據(jù)庫，如紙質(zhì)賬簿、電子照片、掃描件、系統(tǒng)等，以備監(jiān)管機關(guān)查詢。
（四）商品運輸要求
12.4.1無人店經(jīng)營商運輸商品的車輛必須符合衛(wèi)生標準，車輛需定期消毒并保持清潔，運輸車車廂的內(nèi)倉（含地面、墻面、頂面）均應使用抗腐蝕、防潮及易清潔的材料，車廂內(nèi)應保持無不良氣味及異味。
12.4.2 獨立包裝的食品應該具備符合安全衛(wèi)生和運輸要求的獨立外包裝，裝車后應有嚴格全面的覆蓋，避免風吹雨淋和陽光直曬；運輸過程中不得與其他對食品安全和衛(wèi)生有影響的貨物混載，特別是對人體有毒、有害的貨物。
十三、無人店經(jīng)營商退換貨要求
無人店經(jīng)主體應嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律、制定符合法律規(guī)定的商品退換或制度，并將退換貨流程予以明確告知，并提供配套服務。
十四、消費投訴及處理
（一）經(jīng)營企業(yè)應設立投訴專線并在設備明顯處張貼消費者投訴電話
14.1.1經(jīng)營企業(yè)必須設立投訴電話專線。
14.1.2設備商除了張貼投訴電話外，設備明顯處同時應張貼服務人員的聯(lián)系電話，以方便服務人員和消費者隨時聯(lián)系。
14.1.3 經(jīng)營企業(yè)除張貼的投訴電話外，同時應在設備機身公示以下信息：企業(yè)名稱；營業(yè)執(zhí)照編號；食品經(jīng)營許可證；其他銷售商品所需的專項許可證編號；本地區(qū)監(jiān)管機構(gòu)所要求公示的內(nèi)容。
（二）投訴電話接聽和記錄
14.2.1無人店經(jīng)營企業(yè)客服人員必須需經(jīng)過內(nèi)部培訓，并按照標準要求應答客戶投訴電話。
14.2.2無人店經(jīng)營企業(yè)客服人員必須使用文明禮貌用語，必須耐心傾聽客戶的敘述和不滿，不與客戶發(fā)生爭吵，不質(zhì)疑投訴的真實性，不使用帶侮辱性的語言和語氣。
14.2.3客服人員應記錄每個電話投訴的投訴人姓名(或姓氏)、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、影響金額等細節(jié)，并作好詳細記錄。
14.2.4在接聽電話結(jié)束后，客服人員應立即聯(lián)系負責無人店管理的經(jīng)營人員，將客戶聯(lián)系信息及投訴信息告知經(jīng)營人員，并協(xié)調(diào)安排投訴處理。
14.2.5投訴處理人員在與客戶聯(lián)系時，必須使用文明禮貌用語，必須耐心傾聽客戶的敘述和不滿，不準與客戶發(fā)生爭吵，不準使用帶侮辱性的語言和語氣。
（三）現(xiàn)場處理投訴
14.3.1投訴處理人員應當按照與客戶預約的時間到達現(xiàn)場。
14.3.2當面向客戶致歉，安撫客戶情緒，了解投訴的細節(jié)。
14.3.3客戶或消費者提出賠錢或賠貨要求的，確認為己方責任的經(jīng)營企業(yè)應一律無條件賠付，不得推諉。特殊情況下對事件存有細節(jié)疑問的，經(jīng)營企業(yè)應視實際情況安排先行賠付，再做處理，具體標準參考國家消費者保護相關(guān)辦法。
14.3.4理賠人員應當要求客戶在處理回執(zhí)上簽字確認他已收到賠付的現(xiàn)金或商品，并在企業(yè)內(nèi)部進行登記存檔。
14.3.5現(xiàn)場處理人員在處理投訴的過程中，也必須使用文明禮貌用語，必須耐心傾聽客戶的敘述和不滿，不準與客戶發(fā)生爭吵，不準向客戶質(zhì)疑投訴的真實性，不準使用帶侮辱性的語言和語氣。
十五、食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件處理
（一）食品衛(wèi)生安全事件定義
食品衛(wèi)生安全事件主要是指由于顧客投訴或因政府部門的抽查、調(diào)查以及協(xié)查過程等各種原因發(fā)現(xiàn)的食品安全問題。
（二）食品衛(wèi)生安全事件的處理
經(jīng)營企業(yè)應建立事前、事中、事后的三級風險防控體系。并設立風險安全突發(fā)事件應急預案。一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件，應按如下要求進行處理：
15.2.1立即設法救治中毒者或疑似中毒者；
15.2.2立即派人到醫(yī)院慰問受害者，墊付相關(guān)費用，與醫(yī)院協(xié)調(diào)救治工作，力爭得到優(yōu)先救治、及時救治、有效救治；
15.2.3確認原因后應立即停止涉事機器、商品的銷售，并封存涉事機器、商品；
15.2.4以公告、短信、微信公眾號或其他方式公告有關(guān)消費者，召回涉事商品，賠償消費者損失。如有其他類似中毒現(xiàn)象者，經(jīng)營企業(yè)應在取得聯(lián)系后送至就近醫(yī)院進行檢查、醫(yī)治，確保消費者生命健康安全；
15.2.5應排查其他機器、商品是否有類似隱患，如有，應立即封存；
15.2.6應將涉事商品取樣，送法定機構(gòu)檢測；
15.2.7應聯(lián)系商品生產(chǎn)商進一步處理，包括賠償、召回涉事產(chǎn)品等；
15.2.8必要時，經(jīng)營企業(yè)應向主管政府部門通報有關(guān)情況、不得謊報、瞞報、漏報等。
無人店經(jīng)營商應第一時間向當?shù)乇O(jiān)管部門提交各項經(jīng)營申請，同時向中國百貨商業(yè)協(xié)會無人店分會提交行業(yè)經(jīng)營性報備材料。新型特種設備應第一時間向分會提交報告，并提供安全性審核材料。通過審核后，中國百貨商業(yè)協(xié)會無人店分會將提供唯一性經(jīng)營性業(yè)務報備碼（二維碼），上述二碼可供社會性監(jiān)督、查詢。
中國百貨商業(yè)協(xié)會無人店分會經(jīng)營性企業(yè)報備表
|
企業(yè)全稱 |
|
|||||
|
詳細地址 |
|
|||||
|
郵 編 |
|
企業(yè)性質(zhì) |
|
|||
|
聯(lián)系方式 |
姓名 |
座機 |
傳真 |
手機 |
||
|
董事長 |
|
|
|
|
||
|
總經(jīng)理 |
|
|
|
|
||
|
聯(lián)系人 |
|
|
|
|
||
|
聯(lián)系人部門 |
|
聯(lián)系人職務 |
|
郵箱： |
||
|
QQ: |
||||||
|
企業(yè)基本情況 |
注冊資本 （萬元） |
營業(yè)面積 （平方米） |
職工人數(shù)（人） |
企業(yè)網(wǎng)址 |
成立時間 |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
經(jīng)營范圍 |
|
|||||
|
報備申請 |
年 月 日 簽字蓋章： |
|||||
|
新型特種設備情況說明 |
年 月 日 簽字蓋章： |
|||||
注：請貴企業(yè)將營業(yè)執(zhí)照復印件、企業(yè)介紹加蓋公章后連同此表一并快遞至無人店分會。
協(xié)會地址：上海市閔行區(qū)羅陽路168號C座303室 柏君 收
聯(lián)系電話：021-64056931 傳真：021-34080378 郵箱：164850791@qq.com
關(guān)注公眾號
關(guān)注抖音
關(guān)注微博