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近年來，雖然線下消費(fèi)受到多種不利因素影響，但百貨業(yè)依然保持著品質(zhì)消費(fèi)主渠道地位，總體呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢。一方面，受奢侈品消費(fèi)回流影響，高端百貨業(yè)績突出，經(jīng)營業(yè)績持續(xù)大幅增長，但大部分百貨零售企業(yè)在消費(fèi)總體疲軟、存量競爭激烈的情況下，面臨客流下降的趨勢，缺乏業(yè)績?cè)鲩L的有效手段。

面對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及消費(fèi)需求的變化，百貨店積極努力尋求轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，普遍向數(shù)字化、場景化、年輕化、社交化方向轉(zhuǎn)變。主要方式有：一是調(diào)改升級(jí)加速，不斷改善購物環(huán)境；二是線上線下結(jié)合，對(duì)人貨場進(jìn)行全渠道的布局；三是引入多樣化的消費(fèi)場景，提高體驗(yàn)性；四是實(shí)施精準(zhǔn)營銷，積極擁抱社交電商和直播帶貨；五是積極探索新技術(shù)應(yīng)用，運(yùn)用科技手段提升體驗(yàn)式的互動(dòng)。通過不懈努力，尤其是改善商場購物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，增加與顧客的互動(dòng)交流，能夠較好地吸引顧客到店，從而有力促進(jìn)消費(fèi)。

《百貨店購物環(huán)境設(shè)施要求》于2012年制定，主要針對(duì)百貨店的各種硬件設(shè)施提出要求；《百貨店配套服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》于2013年制定，主要從服務(wù)顧客的角度，對(duì)百貨店除商品銷售之外的配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)范。

但隨著零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)商場環(huán)境在人性化、智能化、體驗(yàn)性方面有了更多更高的需求。同時(shí)，諸多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，也為商場服務(wù)環(huán)境的提升提供了更多支持。而原有兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過十多年零售行業(yè)的快速發(fā)展，在新技術(shù)、新應(yīng)用方面已不能適應(yīng)新形勢的需要。此外，原有兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容方面有多處重疊和要求不一致之處，需要進(jìn)行內(nèi)容合并統(tǒng)一，進(jìn)行一體化規(guī)范，使標(biāo)準(zhǔn)更為簡潔清晰，便于百貨企業(yè)掌握使用。因此，協(xié)會(huì)按照商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審要求，對(duì)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合并修訂，新標(biāo)準(zhǔn)名稱確定為《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》。

在中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、和橋邦睿商業(yè)顧問（北京）有限公司、南京新悅商業(yè)管理有限公司、華為技術(shù)有限公司、武商集團(tuán)股份有限公司各位標(biāo)準(zhǔn)起草人經(jīng)過1年多的共同努力下，近日《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》（報(bào)批稿）通過商務(wù)部審批發(fā)布，將于2025年10月1日正式實(shí)施，在商務(wù)部網(wǎng)站（https://ltbzh.mofcom.gov.cn/）上可以查閱。

《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》規(guī)定了商場面向顧客的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的要求，適用百貨店的服務(wù)中各項(xiàng)設(shè)施的設(shè)置和管理，主要包括總服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、試衣間、衛(wèi)生間、顧客休息區(qū)、會(huì)員服務(wù)區(qū)、停車場、無障礙設(shè)施、廣播室、自主存包柜等，以及相關(guān)的導(dǎo)引和標(biāo)識(shí)。

該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將進(jìn)一步規(guī)范商場服務(wù)設(shè)施的設(shè)置和管理，為顧客營造更加人性化、良好體驗(yàn)的購物環(huán)境，有利于增進(jìn)互動(dòng)交流，更好滿足顧客消費(fèi)需要，從而有效提升商場運(yùn)營效率，促進(jìn)消費(fèi)。

附件：《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》（SB/T 11054-2025）

下載鏈接：20250520《百貨店服務(wù)設(shè)施要求》.pdf